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E-commerce

Principais problemas enfrentados nas compras online

Juliana Utyama 10 min de leitura 22 de maio de 2021

O modelo de comércio eletrônico — e-commerce — vem crescendo no Brasil nos últimos anos. Mas em 2020 houve um crescimento bastante expressivo com a pandemia do coronavírus e a necessidade do distanciamento social. Dando maior popularidade para este tipo de compra que, mesmo após a reabertura das lojas físicas, os consumidores continuam dando preferência pelas compras online.

Segundo um estudo realizado pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) em parceria com a Neotrust, mais de 20 milhões de brasileiros realizaram sua primeira compra pela internet no ano passado. As vendas online chegaram a ter um crescimento de 68% em 2020, com um faturamento de R$ 126,3 bilhões e mais de 300 milhões de pedidos realizados.

Um dado que comprova que essa tendência de consumo irá permanecer foi o levantando pela Criteo. No estudo 94% dos entrevistados afirmaram que pretendem continuar comprando nas lojas online que descobriram durante a pandemia. 

Ou seja, com mais pessoas comprando em e-commerce, os problemas enfrentados nas compras online serão percebidos por mais usuários e novos podem surgir. Por isso, para evitar que isso aconteça no seu e-commerce ou até mesmo no seu clubes de assinaturas, listamos aqui alguns dos principais problemas enfrentados nas compras online. 

Mas antes, vamos falar de coisa boa! 

 

Vantagens de fazer comprar online

 

O consumidor precisa ser o centro da nossa atenção! 

Por isso, precisamos pensar com a cabeça dele e levarmos em consideração quais são as vantagens de fazer uma compra online. Esse exercício pode até nos ajudar a prevenir problemas, já que sabemos perfeitamente já que conhecendo as vantagens saberemos quais são as desvantagens para o nosso cliente. 

Então, para o consumidor, quais são as vantagens de aderir ao modelo de compras online através de comércio eletrônico? Tendo em vista que essa vem sendo uma prática cada vez mais comum.

 

Funcionamento em tempo integral

 

Em uma plataforma de e-commerce dificilmente há restrições para horários de compra, ou seja, a loja está aberta 24h. Eu pelo menos nunca vi um e-commerce com horário de funcionamento restrito, se você já viu, por favor deixe nos comentários! 😅  Esse funcionamento integral, facilita a vida do consumidor, que pode comprar a hora que quiser e para o vendedor, que nunca perderá uma compra.

Para algumas marcas que utilizam o WhatsApp como plataforma de vendas, aí sim, poderá haver limitação de horário para atendimento. Mas para uma empresa que faz todo o processo de venda em uma plataforma e-commerce o horário não será um problema. 

 

Comodidade

 

Talvez esta seja a principal vantagem de fazer compras online, pois você não precisa sair de casa e ainda pode economizar tempo e dinheiro. 

Nem o computador você precisa ligar para fazer uma compra online. Isso parece óbvio, mas o número de compras via dispositivos móveis não para de crescer. 

Inclusive, de acordo com o Conversion – Relatório E-commerce no Brasil (Abril/2021), o Mercado Livre ficou em primeiro lugar, entre as lojas com a maior taxa de crescimento. Grande parte do crescimento de vendas no Mercado Livre aconteceu a partir de dispositivos móveis. 8/10 sessões são via dispositivos móveis (incluindo app)! 

 

Cupons de desconto

 

Os códigos promocionais ou, popularmente conhecidos como cupons de desconto, são outra vantagem para o consumidor e também, incentivo para realizar a compra de forma online.

Com a Robox, por exemplo, os nossos clientes têm disponível uma funcionalidade específica para criar e acompanhar cupons de descontos dos clubes de assinatura. Essa função tem sido estratégica para muitos dos nossos clientes. 

 

Prova social

 

Na maioria dos comércios virtuais é possível ver a opinião de outros usuários sobre o produto e/ou serviço, o que possibilita avaliar se o que está sendo oferecido é íntegro. As provas sociais oferecem mais transparência e segurança para o consumidor na hora da compra.

 

Mais opções de pagamento

 

Nos e-commerces existe a possibilidade das formas de pagamento se adaptarem às necessidades do consumidor, deixando-o mais livre, visto que pode escolher entre boleto, transferência bancária, cartão de crédito, Mercado Pago, PayPal, Pix e etc. 

 

o que é cobrança recorrente

 

Problemas enfrentados nas compras online

 

Segundo um levantamento de dados do Procon-SP, em 2020 houve um aumento de 55% de reclamações de compras feitas online com relação a 2019.

Apenas no primeiro semestre do ano passado, foram registradas mais de 121 mil reclamações relacionadas a compras na internet.

  • 31.614 reclamações foram registradas pela demora ou não entrega do produto;
  • 10.559 reclamações foram registradas por problemas com cobrança.

Então, a seguir vou listar esses dois principais problemas enfrentados nas compras online.. Lembre-se, meu objetivo aqui é trazer à luz esses problemas, para que você possa evitá-los em seu negócio. 

 

Insegurança no pagamento

 

O processo de checkout em uma compra online, é sem dúvida o mais sensível quando o assunto é segurança digital. 

Afinal, é no check-out que o consumidor disponibiliza os dados bancários para realizar o pagamento do pedido. Por isso, um simples descuido é suficiente para que criminosos burlem as ferramentas de segurança e roubem os dados. 

Por se tratar de um tópico tão importante tanto para quem vende, quanto para quem compra, vou me aprofundar nas possíveis soluções. 

 

Escolha um bom Gateway de pagamento

 

Para que um e-commerce ofereça com segurança diferentes formas de pagamento, necessita de um sistema de segurança eficiente que conserve a integridade de seus clientes protegendo seus dados.

Logo, podemos considerar o gateway de pagamento como uma empresa de tecnologia de meios de pagamentos que liga as operadoras aos lojistas, permitindo a transação de todas as compras.

Basicamente, quando o cliente realiza uma compra em um e-commerce, todas as informações de compra são enviadas a ele até o momento em que ele realiza o processo de pagamento. Quando a compra é aprovada, o lojista recebe o valor na sua conta.

Além disso, o gateway de pagamento faz o recebimento das vendas e as direciona para uma conta corrente, possuem API de pagamento integradas com diferentes redes associadas e possuem um checkout transparente, ou seja, os usuários não são direcionados para outra página para finalizarem o pagamento.

 

Vantagens de usar um gateway de pagamento

 

  • Melhora de taxas de conversão de compras;
  • Maior segurança nas transações de compras;
  • Pagamentos automatizados.

Antes de escolher um bom gateway de pagamento, procure conversar com alguns clientes dessa plataforma para validar a eficiência da ferramenta e levantar pontos negativos e positivos. Bem como, leve também em consideração quais integrações a plataforma oferece com redes adquirentes, de maneira que você possa automatizar seus processos.

Certifique-se que a plataforma tenha a certificação PCI Compilance, que é um selo que garante que a plataforma está regularizada de acordo com os procedimentos da indústria de cartões.

Abaixo, seguem alguns parceiros que a Robox recomenda:

 

Gateway de pagamento tudo o que você precisa saber

 

Demora ou não entrega do produto

 

Esse também é um ponto muito sensível e que requer sua atenção! Isso porque segundo o artigo 35 do CDC, o atraso na entrega de produtos é considerado um descumprimento por parte do fornecedor. Isso é uma falha com ou sem pandemia.

Atenção! O consumidor não pode aguardar eternamente pelo produto e nesse contexto não adianta você atribuir responsabilidade à transportadora.  Isso porque o fornecedor responde, sim, pela transportadora contratada para entrega da mercadoria. 

Ou seja, a responsabilidade da entrega é sua quanto fornecedor, não da empresa terceirizada contratada para realizar o frete. 

Então, além de contar com transportadoras de confiança é fundamental você ter a parte logística de preparação e envio dos produtos bem organizada. Listei aqui alguns pontos importantes que você pode seguir: 

Otimize os processos internos: faça um mapeamento das operações e descubra os pontos que podem gerar atraso;

Aprimore o planejamento logístico da empresa: um bom planejamento inclui da gestão do estoque, o sistema de inventário, a forma de organização e a separação dos materiais até a equipe responsável pelo planejamento de rotas

Calcule os riscos do segmento: estruturar a cadeia de riscos da empresa é essencial para que todas as ameaças sejam conhecidas pelos responsáveis. Dessa forma, ainda que imprevistos ocorram, o problema pode ser identificado e resolvido mais rapidamente.

Reavalie prazos: considere nessa reavaliação etapas como o tempo de separação do material, da emissão da nota fiscal e do carregamento, por exemplo. Tenha rotas bem planejadas com o sequenciamento correto das entregas.

***

Fico feliz em saber que você leu até aqui! Nós sabemos que existem outros problemas enfrentados nas compras online pelo consumidor, como: malwares nos dispositivos, phising no computador e no celular, sites falsos, etc. Se você quiser conhecer outros, recomendo um texto que saiu no Estadão sobre o assunto!

Então, para encerrar, se quiser receber em primeira mão as novidades do nosso blog, siga a Robox no LinkedIn e assine nossa newsletter. 

Até a próxima!

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